Salesforce y Google traen Gemini a Agentforce, ofreciendo más opciones a los clientes en una importante expansión de su colaboración

• Agentforce podrá usar los modelos Gemini de Google, lo que permitirá a los agentes trabajar con imágenes, audio y video, manejar tareas más complejas utilizando las capacidades multimodales de Gemini y ventanas de contexto de dos millones de tokens, y actuar con conocimientos y respuestas en tiempo real basadas en Google Search con Vertex AI.
• Salesforce Service Cloud se integrará de manera más estrecha con Google Customer Engagement Suite, ofreciendo capacidades mejoradas de centro de contacto habilitadas por IA, como traducción de voz en tiempo real, transferencias inteligentes de agente a agente, recomendaciones personalizadas para los agentes e información conversacional impulsada por IA en todos los canales.
• Agentforce, Data Cloud y las apps de Customer 360 de Salesforce se ejecutarán sobre la infraestructura de Google Cloud, con acceso a nuevas regiones y un proceso de adquisición simplificado a través de Google Cloud Marketplace.

Salesforce y Google anunciaron una importante expansión de su alianza estratégica, ofreciendo a las empresas opciones en los modelos y capacidades que utilizan para crear e implementar agentes impulsados por IA. En el panorama actual de la IA en constante evolución, innovaciones como los agentes autónomos están emergiendo tan rápidamente que las empresas tienen dificultades para mantenerse al día. Esta alianza ampliada proporciona una flexibilidad crucial, permitiendo a los clientes desarrollar soluciones de IA personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas, en lugar de verse limitados a un único proveedor de modelos.

Google Cloud está al frente en la innovación en IA empresarial, con millones de desarrolladores trabajando con los modelos de vanguardia Gemini de Google y en la infraestructura optimizada para IA de Google Cloud. Esta alianza ampliada permitirá a los clientes de Salesforce construir agentes de Agentforce utilizando Gemini e implementar Salesforce en Google Cloud. Esta es una expansión de la alianza existente que permite a los clientes usar datos de manera bidireccional desde Google BigQuery y Salesforce mediante tecnología de «cero copias«, equipando aún más a los clientes con datos, IA, confianza y la acción que necesitan para incorporar agentes autónomos en sus negocios.

“A través de nuestra alianza ampliada con Google Cloud y las integraciones profundas en las capas de la plataforma, aplicación e infraestructura, estamos ofreciendo a los clientes la opción de elegir las aplicaciones y los modelos que desean utilizar”, dijo Srini Tallapragada, presidente de Salesforce y director de Ingeniería y Éxito del Cliente. “Salesforce ofrece una plataforma de IA agéntica de nivel empresarial que facilita la implementación de nuevas capacidades y la obtención rápida de valor comercial. Google Cloud es un pionero en la IA agéntica empresarial, ofreciendo algunos de los modelos, agentes y herramientas de desarrollo de IA más potentes y capaces del mundo. Juntos estamos creando el mejor lugar para que las empresas escalen con trabajo digital.”

“La selección de Google Cloud por parte de Salesforce como proveedor principal de infraestructura significa que los clientes empresariales ahora pueden desplegar algunas de sus aplicaciones más críticas en nuestra infraestructura altamente segura y optimizada para IA, con una mínima fricción”, dijo Thomas Kurian, CEO de Google Cloud. “Nuestros clientes mutuos nos han pedido poder trabajar de manera más fluida entre Salesforce y Google Cloud, y esta alianza ampliada les ayudará a acelerar sus transformaciones de IA con IA agéntica, modelos de IA de vanguardia, análisis de datos y más.”

“En Wayfair estamos profundamente comprometidos en usar los datos y la IA para crear experiencias excepcionales para nuestros clientes”, dijo Fiona Tan, CTO de Wayfair. “La alianza entre Salesforce y Google Cloud, en particular la disponibilidad de Salesforce sobre la infraestructura de Google Cloud y la integración de Agentforce y Gemini, ofrece nuevas y poderosas capacidades para personalizar las interacciones y capacitar a nuestros equipos para servir mejor a nuestros clientes.”

Por qué es importante:

La IA agéntica no solo está emergiendo, ya está aquí y representa una oportunidad de mercado de 2 trillones de dólares, según un estudio de Salesforce. De hecho, el 84% de los CIOs creen que la IA será tan significativa para los negocios como lo fue internet. Para aprovechar todo su potencial, las empresas necesitan una estrategia agéntica con apertura, confianza y opciones en el centro.

Esto incluye:

• Datos: Acceso altamente seguro y unificado a todos tus datos, sin importar dónde se encuentren, con una arquitectura sin copias y metadatos enriquecidos para obtener insights más profundos. Esto elimina los silos de datos entre plataformas para que los clientes no tengan que sacrificar opciones por una experiencia integrada, a diferencia de las soluciones que acumulan acceso a los datos o requieren que los usuarios ensamblen soluciones dispersas.
• IA: Elección y flexibilidad inigualables con modelos de IA líderes, incluyendo opciones predictivas, generativas y multimodales. Esto permite a las empresas personalizar soluciones según sus necesidades específicas y evitar quedar atrapados en las capacidades de IA de un solo proveedor.
• Confianza: Un enfoque en múltiples capas para proteger tus datos e infraestructura con cifrado, opciones de residencia de datos y una elección de proveedores de infraestructura. Además, se incorporan salvaguardas robustas, detección de sesgos, explicabilidad y controles de toxicidad para garantizar el desarrollo y despliegue responsable de la IA.
• Acciones: Integración perfecta de automatización, análisis y aplicaciones a través de plataformas para optimizar flujos de trabajo y generar eficiencia en toda la organización. Esto permite a las empresas maximizar el impacto de los agentes de IA conectándolos a sus herramientas y sistemas existentes, a diferencia de soluciones con integraciones limitadas o ecosistemas cerrados.

Datos: respuestas en tiempo real en Agentforce con Google Search

Agentforce podrá aprovechar el Grounding con Google Search a través de Vertex AI, basándose en la base de datos segura establecida mediante la alianza de zero copy entre Salesforce Data Cloud y Google BigQuery. Esta integración capacita a los agentes de Agentforce a hacer referencia a datos de última hora, noticias, eventos actuales y citas creíbles, mejorando sustancialmente su conciencia contextual y su capacidad para ofrecer respuestas precisas y respaldadas por evidencia.

Por ejemplo, en la gestión de la cadena de suministro y la logística, un agente de Agentforce podría rastrear envíos y monitorear niveles de inventario en Salesforce Commerce Cloud, e identificar proactivamente posibles interrupciones utilizando datos en tiempo real de Google Search, incluyendo condiciones climáticas, congestión en puertos y eventos geopolíticos. Se espera que la disponibilidad de esta función sea en los próximos meses.

IA: desbloqueando el poder de la elección y flexibilidad con Gemini y Agentforce

Las empresas necesitan la libertad de elegir los mejores modelos para sus requerimientos, en lugar de estar atadas a un único proveedor. En 2025, los modelos Gemini de Google también estarán disponibles para la creación de prompts y razonamiento directamente dentro de Agentforce.

Con Gemini y Agentforce, las empresas se beneficiarán de:

• Agentes con capacidades multimodales: La multimodalidad nativa de Gemini permite que los agentes «vean» e interpreten el mundo, lo que habilita a la IA para reconocer imágenes (como códigos de error) y detectar emociones en la voz. Integrar esto en Agentforce crea agentes más inteligentes que responden a audio, video y texto.
• Mayor comprensión contextual y razonamiento: La ventana de contexto de 2 millones de tokens de Gemini permite que los agentes retengan y referencien grandes cantidades de información, como bases de código completas, años de interacciones con clientes o documentación de productos.
• Incremento de la velocidad y eficiencia: Las Unidades de Procesamiento Tensor (TPUs) de Google, combinadas con técnicas avanzadas como las utilizadas en el NotebookLM de Google, permiten que Gemini procese y entienda la información con una velocidad y eficiencia excepcionales, ofreciendo respuestas en tiempo real incluso para consultas complejas. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos y menores costos operativos.

Por ejemplo, un cliente de seguros puede presentar un reclamo con fotos de los daños y un mensaje de voz de un testigo. Agentforce, utilizando Gemini, puede ayudar al proveedor de seguros a ofrecer mejores experiencias al cliente al procesar todos estos inputs, evaluar la validez del reclamo e incluso usar texto a voz para contactar al cliente con una resolución, agilizando el tradicionalmente largo proceso de reclamos. Se espera que esta función se encuentre disponible este año.

Confianza: la plataforma de Salesforce desplegada en Google Cloud

Los clientes podrán aprovechar la plataforma unificada de Salesforce (Agentforce, Data Cloud, Customer 360) sobre la infraestructura altamente segura y optimizada para IA de Google Cloud, beneficiándose de características como dynamic grounding, zero data retention y la detección de toxicidad proporcionada por Einstein Trust Layer.

Una vez que los productos de Salesforce estén disponibles en Google Cloud, los clientes también tendrán la capacidad de adquirir las ofertas de Salesforce a través de Google Cloud Marketplace, abriendo nuevas posibilidades para que las empresas globales optimicen sus inversiones entre Salesforce y Google Cloud, y beneficiándose de miles de clientes conjuntos existentes.

Acciones: mayor productividad de los empleados y servicio al cliente con integraciones Impulsadas con IA

Millones de personas utilizan Salesforce y Google Cloud a diario. Esta alianza prioriza la elección y flexibilidad, permitiendo un trabajo sin interrupciones entre plataformas. Las nuevas y más profundas conexiones entre plataformas como Salesforce Service Cloud y Google Cloud’s Customer Engagement Suite, así como Slack y Google Workspace, empoderarán a los agentes de IA y representantes de servicio con acceso unificado a datos, flujos de trabajo optimizados y capacidades avanzadas de IA, sin importar la plataforma.

Salesforce y Google Cloud están integrando profundamente sus plataformas de servicio al cliente – Salesforce Service Cloud y Google Cloud’s Customer Engagement Suite – para crear una experiencia de soporte fluida e inteligente. Este enfoque unificado, que se espera para finales de este año, permite a los agentes de IA de Service Cloud:

• Traducción de voz en tiempo real y análisis de sentimientos: Google Cloud AI en Service Cloud permitirá la traducción de voz en tiempo real, rompiendo las barreras del idioma. Las nuevas funciones de asistencia a agentes dentro del escritorio de Service Cloud analizarán el tono de voz y las señales de audio para una comprensión más profunda del sentimiento del cliente.
• Transferencias inteligentes de agente a agente: A través de todos los canales, los agentes virtuales construidos sobre Google Conversational Agents podrán conectarse sin problemas con Agentforce en Service Cloud para una gestión más eficiente de las interacciones con los clientes que impliquen múltiples pasos.

Salesforce y Google Cloud también están explorando integraciones más profundas entre Slack y Google Workspace, mejorando la productividad y creando un espacio de trabajo digital más cohesivo para equipos y organizaciones. Las empresas están explorando actualmente casos de uso como:

• La capacidad de los usuarios para aprovechar la búsqueda empresarial en Slack para acceder y actuar sobre archivos en Google Drive.
• La capacidad de compartir información más fácilmente entre Gmail y Slack, mejorando la comunicación y el intercambio de conocimientos.

El resultado es un entorno de trabajo más conectado y productivo, donde las empresas pueden elegir las mejores herramientas para sus necesidades, desde la productividad de los empleados hasta el servicio al cliente, mientras se benefician de un flujo de trabajo fluido e inteligente a través de plataformas. 

Expansión de capacidades de alianzas e integraciones

Esta alianza va más allá de las integraciones de productos principales para ofrecer una base de datos más conectada e inteligente para las empresas. Esto es solo el comienzo; Salesforce y Google Cloud están comprometidos con la innovación continua y una colaboración más profunda para empoderar a las empresas con soluciones aún más poderosas. Se espera disponibilidad a lo largo de 2025.

• Integraciones más profundas entre Data Cloud, BigQuery y el Cortex Framework facilitarán más que nunca que los clientes consoliden de manera segura sus agentes de IA en todos sus datos empresariales.
• La nueva integración nativa de Tableau, Looker y BigQuery permitirá a los clientes gestionar y visualizar datos comerciales en todas las plataformas desde una sola interfaz, con lógica de negocio estandarizada y definiciones de datos.