La era post-pandemia ha marcado un cambio significativo en los hábitos de consumo y la tendencia hacia el comercio electrónico se ha intensificado, logrando crecer más de un 50% en los últimos años. El consumidor actual busca comodidad, rapidez y experiencias personalizadas al realizar sus compras, por lo que diversas marcas han apostado por potenciar sus plataformas online, sean páginas web, redes sociales o aplicaciones móviles.
Un ejemplo de ello, es LG Perú que lanzó oficialmente su Online Brand Shop (OBS) en enero del 2022 y recientemente, en el mes de noviembre de 2023, realizaron el relanzamiento con un sistema mucho más rápido y enfocado en herramientas de venta online que dan más facilidad a los clientes para elegir el producto.
“Los usuarios se toman su tiempo para investigar sobre lo que desean comprar. Suelen optar por las opciones de pago a 12 cuotas sin intereses, permitiéndoles acceder a productos de mayor ticket. Además, aprovechan campañas de temporada o especiales como los Cyber. Para ello, es esencial mantener una respuesta rápida de parte de la marca” menciona Ignacio Pinillos, E-Commerce OBS Manager de LG Perú.
Mejoras en la experiencia del cliente
Con el fin de mejorar la compra en línea, LG ha habilitado un showroom virtual y realidad aumentada para optimizar la experiencia de los usuarios en la web. Asimismo, tras la necesidad de obtener una rápida respuesta, la compañía ha mejorado el servicio al cliente a través de promotores online por chat, Whatsapp o vía telefónica.
Incluso, los usuarios pueden obtener una capacitación gratuita en su centro de atención “Family Club” e instalación en diversos productos de manera inmediata.
Para cierres del 2023, la compañía ha logrado vender tres veces más que el año anterior y para 2024 esperan volver a triplicar las ventas en su propio canal online.
Tendencias de compra
“Lo que más se vende en estos momentos son televisores, siendo 26% de las ventas totales en el e-commerce. Sin embargo, la categoría que más ha crecido es línea blanca: refrigeradoras con 20%, lavadoras con 19%, y aire acondicionado, debido al aumento de las temperaturas y la esperada llegada del verano” agrega Pinillos.
En cuanto al comportamiento del consumidor, hay una preferencia significativa a las compras durante campañas especiales, como los Cyber o promociones de temporada.
El nuevo diseño del e-commerce de LG, ahora ofrece comparativos en línea, facilita la solicitud de instalación y permite la programación de fechas de entrega, todo directamente desde la web. Además, se envían notificaciones y enlaces de rastreo en tiempo real para envíos en Lima y Callao, mejorando la experiencia del cliente desde el primer clic hasta la entrega.
Asimismo, con el fin de recompensar la lealtad de sus usuarios, la compañía ha desarrollado el programa LG Members, que ofrece descuentos exclusivos a los clientes registrados cada mes. De la misma manera, facilitan las compras en cuotas sin intereses y envío e instalación gratuitos a nivel nacional.
“Además de campañas como Black Friday o Cyber Monday, lanzamos Flash Sales donde sorprendemos a nuestros clientes con promociones de hasta 50% de descuento durante 60 horas. La idea es brindar al consumidor el mejor equilibrio entre precio y calidad” concluye Ignacio Pinillos.